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CRM

Einführung in CRM

Einleitung

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

In ERPNext hilft uns das CRM Modul dabei sämtliche Kommunikation zu bündeln und so nachvollziehbar zu machen. Sind Leads, Kontakte und Adressen ordentlich angelegt entsteht durch die Verknüpfungen ein transparentes System in welchem wir schnell einen Gesprächsfaden wieder aufnehmen können ohne uns lang einarbeiten zu müssen.

Übersicht des Moduls

Stammdaten

Transaktionen

Stati in CRM

Die Stati in CRM zwischen den Dokumenten Lead, Chance, Angebot und Kunden haben Abhängigkeiten zueinander

Lead Chance Angebot Kundenenauftrag

Offen Entwurf

Beantwortet Abgebrochen




"Nicht Kontakt aufnehmen"

Verloren

ohne



Verloren

"Verlorene Angebot"

Angebot

Verlore

(Chancen können nicht mehr auf "Verloren" gestellt werden).

Angebot Offen
Umgewandelt umgewandelt Bestellt Gebucht
Chance

Geschlossen

(Leads können nicht auf "Lead" gestellt werden)

Berichte


Chance (Opportunity)

Einleitung

Eine Chance ist ein konkretes Geschäft welches mit einem Kunden oder Interessenten (Lead) gemacht werden kann. Hier können Artikel zum ersten Mal im CRM und Vertriebsprozess verknüpft werden. Die hier eingebenen Daten ziehen sich im weiteren Verlauf der Transaktionen durch.

Übersicht


Informationen nutzen

Erste Antwortzeit

Die erste Antwortzeit wird durch den Versand einer E-Mail gesetzt und ist die Zeitspanne zwischen dem erstellen des Dokuments und der Versand einer E-Mail an den Interessenten.

image-1624883304176.png

Zuweisung

Weisen wir die Chance einem Kollegen zu wird der Text aus "Info zur Diskussion" in die Zuweisung (Aufgabe/ToDo) übertragen.

Felder

Bezeichnung
 Feldname
 Erklärung
Chance von
 opportunity_from Hier kann zwischen Lead und Kunde ausgewählt werden
Lead/Kunde
Hier wird entsprechend zum vorangeführten Feld der Kunde oder Lead verknüpft
Kunden- /Lead-Name

Chance-Type

Status

Konvertiert von

Verkaufsphase

Mins to first response
Hier wird die Anzahl der Minuten angeben bis die Anfrage des Kunden per E-Mail beantwortet wurde
Verlustgrund

Dieses Feld wird erst sichtbar, wenn der Status der Anfrage "Verloren" ist.

Mehr dazu lesen
Bezeichnung
 Feldname
 Erklärung
Nächster Kontakt durch
Person die die Wiedervorlage erhalten soll
Nächstes Kontaktdatum
Terminangebe der Wiedervorlage für den oben genannten Nutzer (er bekommt einen Kalendereintrag sowie eine E-Mail am Morgen des Termins)
Infos zur Diskussion
Hier können Infos zur Chance notiert werden.
Bezeichnung Typ Feldname Beschreibung
Chance von Auswählen opportunity_from Hier kann zwischen Lead und Kunde ausgewählt werden
Lead/Kunde Verknüpfung
Hier wird entsprechend zum vorangeführten Feld der Kunde oder Lead verknüpft
Kunden- /Lead-Name Data
Hier wird der Klarname zum vorangeführten Feld gezeigt
Chance-Type Verknüpfung
Hier können unterschiedliche Typen verknüpft werden. Hinter einigen Type stehen feste Funktionen (z.B. wird aus Wartung nach dem Kundenauftrag ein Wartungsauftrag)
Status Auswählen status "Offen, Angebot, umgewandelt, Verloren, beantwortet, geschlossen" sind abhängig von den darauf Angeboten und Kundenaufträgen
Konvertiert von Verknüpfung
Der Mitarbeiter der für die Konvertierung verantwortlich ist kann hier angegeben werden. Er bekommt dadurch Energiepunkte.
Verkaufsphase Verknüpfung
Hier kann eine weitere Einschätzung zur Qualität der Chance gemacht werden.
Mins to first response Data
Hier wird die Anzahl der Minuten angeben bis die Anfrage des Kunden per E-Mail beantwortet wurde




Nächster Kontakt durch Verknüpfung

Person die die Wiedervorlage erhalten soll
Nächstes Kontaktdatum Datum

Terminangebe der Wiedervorlage für den oben genannten Nutzer (er bekommt einen Kalendereintrag sowie eine E-Mail am Morgen des Termins)
Infos zur Diskussion Kleiner Text
Hier können Infos zur Chance notiert werden.
















Erklärungen

Verlustgrund

image-1677921642746.png


Lead

Einleitung

Ein Lead (engl. Hinweis/Indikation) ist ein Begriff aus dem Marketing der meist im Zusammenhang mit einem Kontakt gebracht wird. Dieser Kontakt ist ein potentieller Interessent und/oder Kunde für eines unserer Produkte. Am Lead in ERPNext verknüpfen wir Kontakte und Adressen.

Weiter werden an der Stammdatei Lead die Kommunikation der nachfolgenden Dokumente Chance und Angebot verknüpft.

Auch können potentielle Lieferanten als Leads geführt werden.

Ziel ist über das bedienen einen Leads mit Angeboten einen Auftrag zu bekommen welcher den Lead zum Kunden umwandeln wird.

Übersicht

Aus dem Lead können die Transaktionen Chance und Angebot erstellt werden. Der Lead wird, um später Kundenaufträge zu buchen, zum Kunden umgewandelt.

Felder

Bezeichnung Feldname Erklärung

Lead ist eine Organisation

Gleich beim Anlegen eines Leads können wir bestimmen ob der Lead eine Organisation ist oder nicht. Dies hat Auswirkung auf die folgenden Felder.

Eine klare Abgrenzung wann welches verwendet wird ist schwierig und kommt auf den Anwendungsfall an. Zunächst gilt: Sind wir stärker im Geschäschtskundenbereich tätig wollen wir den Haken setzen; im Privatkundengeschäft benötigen wir es nicht.

Ist das Häkchen gesetzt bildet der Lead eine Organisation ab unter welche eine Vielzahl an Personen verknüpft werden können. Ist es nicht gesetzt, können wir die Personendaten wie Telefonnummer, persönliche E-Mail etc. direkt am Lead pflegen.

Sollten wir das Häkchen zu Anfang nicht gesetzt haben, können wir dies beim Wandeln des Lead zum Kunden noch einmal bestimmen.


Bezeichnung Feldname Erklärung
Nummernkreis naming_series Auswahl eines Nummernkreises welcher für die Benennung in der Datenbank verwendet wird.
Name der Person
Die Person mit der wir führend Kontakt aufnehmen bei diesem Lead. Beim erstellen eines Leads wird aus diesem Namen ein Kontakt erstellt.
Firmenname
Eingabefeld für den Namen der Organisation. Das Bezeichnungsfeld oben links wird diesen Namen tragen.
E-Mail-Adresse
Die E-Mailadresse des Hauptansprechpartners. Diese E-Mail-Adresse wird automatisch dem Kontakt angefügt der beim erstellen des Leads entsteht.
Eigentümer des Leads lead_owner Hier können wir einen Benutzer des Systems verlinken dem dieser Lead zugeordnet werden soll.
Tipp: Kann für Automatismen verwendet werden.
Status status

Auswahl des Lead Status. Dieser wird auch automatisch verändert!


Diese werden auf dieser Seite weiter unten genauer erklärt.
Anrede salutation

Verknüpfung zu Anreden welche wir im System hinterlegen können.
Bezeichnung

Verknüpfung einer Bezeichnung wie Geschäftsführer, Einkaufsleiter oder ähnliches.

Diese Information wird beim erstellen des Leads als Information in den Kontakt übernommen.
Geschlecht gender

Hier können wir ein Geschlecht verknüpfen.


Arbeiten wir z.B. stark international wo Namen nicht klar zugeordnet werden, macht die Pflege dieses Feldes sinn.
Quelle lead_source

Verknüpfung zu einem Lead Ursprung  von wo wir diesen Lead bekommen haben.


Manche Auswahlen wie die Auswahl Existierender Kunde sind mit bedingten Zusatzfeldern verknüpft.
Kampagnenname

Verknüpfung zu einer Kampagne. Hier können wir z.B. eine Messe angeben.

Wiedervorlage

Hier kann eine Person und Zeitpunkt für eine Wiedervorlage anlegegt werden.

image-1623046905084.pngReiter "Wiedervorlage"

Bezeichnung Feldname Erklärung
Nächster Kontakt durch

Verknüpfung zu Benutzern des Systems.

Dies kann zur Automation verwendet werden.
Nächstes Kontaktdatum
Datum und Zeit des Beginns eines Zeitraums wann dieser Lead wieder kontaktiert werden soll.
Endet am
Datum und Zeit des Endes eines Zeitraums wann dieser Lead wieder kontaktiert werden soll.

Genauere Information zur Wiedervorlage finden wir in den Erklärungen unter Wiedervorlage weiter unten auf dieser Seite.

Hinweise

In diesem Texteditor Feld können wir alle Informationen über diesen Lead festhalten, die für unsere Zusammenarbeit sinnvoll ist.

image-1623046926842.pngHinweise

Adresse & Kontakt

Beim erstellen eines neuen Leads wird automatisch eine Adresse mit erstellt. Sie wird die Daten tragen welche wir hier eintragen. Lassen wir die meisten Daten weg wird ein Platzhalter erstellt.

Bezeichnung Feldname Erklärung
Adresstyp
Eine Auswahl diverser Adresstypen. Die Liste kann über Custom Fields erweitert werden.
Adressen-Bezeichnung
Sprechender Name der Adresse. Dieses Feld wird oft für die Adressbezeichnung der Druckformate verwendet wie z.B.

Kunde GmbH
Adresse Zeile 1
Meist Straße und und Hausnummer
Adresse Zeile 2
Zusätze wie c/o, Gebäude, Stockwerk oder ähnliches
Ort/ Wohnort

Landesbezirk/Gemeinde/Kreis

Zustand

Land country Verknüpfung eines Landes. Dies kann bei der Automatisierung von Steuern und ähnlichem verwendet werden.
Postleitzahl

image-1623046992337.png

Kontakt

Beim erstellen eines neuen Leads wird automatisch ein Kontakt mit erstellt. Sie wird die Daten tragen welche wir hier eintragen. Lassen wir die meisten Daten weg wird ein Platzhalter erstellt.

Bezeichnung Feldname Erklärung
Telefon

Mobilfunknr.

Telefax

Mehr information

Leads kommen oft aus großen Adressedateien welche noch vor dem Einsatz erst einmal richtig eingeordnet werden müssen. In diesem Abschnitt können wir unsere Lead genauer qualifizieren, damit wir diese dann an Hand der Felder für z.B. eine Kampagne heranziehen können.

image-1623047016402.png

Bezeichnung Feldname Erklärung
Lead-Typ lead_type Eine Auswahl an unterschiedlichen Lead-Typen. Dies dient zur Qualifizierung und kann in Filtern verwendet werden.
Marktsegment

Verknüpfung zu einer Liste von Marktsegmenten. Im Standard gibt es:

  • hohes Einkommen
  • mittleres Einkommen
  • niedriges Einkommen
Industrie

Verknüpfung einer Liste diverser Industrien. Im Standard sind schon einige Branchen hinterlegt.

Dies dient zur Qualifizierung und kann in Filtern verwendet werden.
Anfragetyp

Eine Auswahl an unterschiedlichen Anfragetypen. Dies dient zur Qualifizierung und kann in Filtern verwendet werden.
Unternehmen

Verknüpfung zum Unternehmen welchem der Lead gehört.

Haben wir nur ein Unternehmen in unserem System ist dieses Feld nicht sichtbar.
Region

Verknüpfung zu einer Region welcher der Lead zugeordnet werden soll.

Wie Regionen zum Einsatz kommen sollte diskutiert werden!
Drucksprache

Auswahl einer Drucksprache. Diese bestimmt die Sprache in welcher unsere Dokumente welches als PDF generiert und an E-Mails angehängt werden können, sein soll.
Abgemeldet

Checkbox
Blog-Abonnent

Checkbox

Erklärungen

Hier werden Erklärungen aus den oberen Abschnitten genauer ausgeführt.

Lead Status

Hier wird genauer aufgeschlüsselt was hinter den Stati des Leads für eine Bedeutung steckt.

Status Englisch
 Beschreibung
Lead Lead Dies ist der Eingangsstatus. Importieren wir z.B. aus einem Adress-Pool stellen wir alle auf Lead.

Offen

 Open Offen heißt, dass eine Handlung notwendig ist. (Passiert automatisch bei E-Maileingang
Beantwortet Replied Sendeten wir der Interessentin (Lead) eine E-Mail oder telefonierten mit ihr setzen wir sie als Beantwortet.
Chance Opportunity Wurde aus dem Lead eine Chance generiert (Passiert automatisch)
Angebot Quotation Wurde aus dem Lead oder der Chance ein Angebot erstellt. (Passiert automatisch)
Verlorene Angebote Lost Quotation Hat die Interessentin Angebote abgelehnt. (Passiert automatisch)
Interessiert Interested frei zu definieren.
umgewandelt Converted Kommt es zum Kundenauftrag, wandeln wir den Lead zum Kunden. (Status wird automatisch gesetzt)
Nicht Kontakt aufnehmen Do Not Contact Bekommen wir von der Interessentin eine klare Absage setzen wir diesen Status.

Wiedervorlage

Für die im Feld "Nächster Kontakt duch" genannte Person erhält für den Tag in "Nächstes Kontaktdatum" einen Kalendereintrag.

image-1623048066836.png

Weiter können die Daten der Wiedervorlage für eine Zuweisungsregel verwendet werden.

Leads automatisch zuweisen

https://doku.phamos.eu/link/714#bkmrk-lead

Quellen & Verweise


Kunde (Customer)

Der DocType Kunde ist in CRM nur verlinkt. Er ist im Modul Vertrieb verankert.

Einführung in Kommunikation

Einleitung

Dieser Doctype der Teil des frappe Core ist wird für diverse Arten der Kommunikation verwendet. Dazu gehören:

E-Mail

Stellen wir in ERPNext ein E-Mail-Konto ein, dann wird jede E-Mail, egal ob ein-oder ausgehen, als Kommunikation im System abgelegt.

Beantworten wir die E-Mail

 

Status Beschreibung      
Offen neue E-Mail welche im System eingegangen ist      
Beantwortet Status tritt ein, wenn wir die Kommunikation über den Button Antworten dem Absender zurückschreiben      
         

 

Lead Ursprung (Lead Source)

Einleitung

Der Lead Ursprung wird zum ersten Mal im Lead verknüpft und hilft dabei Leads und später Chancen und Kunden besser einordnen zu können. Pflegen wir die Ursprünge sinnvoll hilft dies bei einer detaillierten Auswertung und ggf. auch für ein Reporting unseren Gläubigern gegenüber.

Um die Herkunft eines Leads und letztlich weiterem Umsatz auf die Spur zu kommen ist die Pflege diese Merkmals durchaus sinnvoll. In kleineren Implementierungen kann dieses Feld einen unnötigen Erhebungsaufwand bedeuteten.

Im Standard verknüpfte DocTypes

 

Vertrag (Contract)

Einleitung

Der Vertrag ist Teil des Moduls CRM und kann zum erstellen eigener Verträge oder aber zur Ablage von Verträgen genutzt werden, welche wir von unseren Lieferanten, Mitarbeitern, Kunden oder anderen Geschäftspartnern bekommen. Der Doctype ist buchbar.

Der Inhalt des Vertrags kann aus einer Vertragsvorlage geholt werden und im Vertrag selbst noch einmal angepasst werden. So können wir eine starke Reproduzierbarkeit erreichen. Das Vertragsdokument erlaubt eine digitale Unterschrift welche über ein Smart-Phone oder Tablet geleistet werden kann.

Im letzten Abschnitt des Vertrags finden wir die Möglichkeit diesen an eine Transaktion zu verknüpfen für welche er relevant ist.

Felder

Vertragslaufzeit

Hier können wir angaben zu Beginn und Ende des Vertrags machen.

Unterschrift Details

Vertragsdetails

Hier können wir eine Vertragsvorlage auswählen und sehen die formulieren Vertragsinhalte

Erfüllungsdetails

Authorisiert von

Referenzen

Hier können wir den Vertrag an eine Transaktion verknüpfen.

 

 

 

Termin

Newsletter

Anmeldung zum Newsletter auf Webseite einstellen

https://doku.phamos.eu/link/252#bkmrk-anmelden-deaktiviere

 

 

Berichte

Einstellungen

Wartung

Adressvorlage

Einleitung

Hier können wir Länderspezifische Adressformatierungen für das Adressfeld auf Geschäftsbriefen angeben. Diese tauchen z.B. auf Angebot, Kundenauftrag und Ausgangsrechnung auf.

Die Darstellung ist abhängig vom Land welches in der entsprechenden Adresse ausgewählt wurde.

Lieferadresse auf Angebot verwenden

Zu sehen ist die Formatierung z.B. im Angebot wenn wir hier eine Lieferantenadresse angeben. Im Feld darunter sehen wir dann die entsprechende Karte. Diese Information kann dann im Druckformat mit dem Drag&Drop Element verwendet werden.

In der Druckansicht gibt es zwei Felder mit der Beschreibung "Lieferantenadresse" das erste ist nur das Feld in welchem die Adresse ausgewählt wurde. Das zweite die Karte in dem die volle Adresse steht. Diese wollen wir verwenden.

Übergabe CRM Vertrieb

Einleitung

Auf dieser Seite versuchen wir die Abgrenzung zwischen den Modulen CRM und Vertriebt besser zu verstehen. Die Grafiken helfen dabei den Verlauf der Dokumente in den jeweiligen Prozessen nach zu vollziehen.

 

Eine erste Ansicht

 

Noch eine Zweite Ansicht

Kunde vs. Lieferant

Einleitung

Immer wieder werden wir bei Implementierungen gefragt ob wir einen Kunden als Lieferant einstellen können und umgekehrt. Das Design von ERPNext im Umgang mit Kunden und Lieferanten sieht dies nicht vor.

Hintergrund ist z.B. dass hinter jedem Kunden ein Debitorenkonto stecken kann und hinter dem Lieferanten ein Kreditorenkonto.

Die Lösung die wir umsetzen können hilft aber bei der Navigation und zur Transparenz, also die Information ob eine Lieferant auch Kunde ist (und umgekehrt) für die jenigen die nicht so oft mit ihm in Kontakt sind.

Verknüpfung zwischen Kunden und Lieferanten erstellen

Erst ab v13 über die UI von ERPNext möglich

Mit den entsprechenden Rechten gehen wir in den DocType Kunden und passen diesen an.

Wir erstellen nun ein Feld vom Typ "Überprüfen" (Check-Box) mit dem Namen "Is Supplier"

image-1626183163544.pngFeld für Häkchen

Als nächstes erstellen wir ein weiteres Feld vom Type "Verknüpfung" und setzen dort in den Optionen den DocType Lieferant um die Verknüpfung dort hin zu erlauben. Dieses Feld soll jedoch nur dann auftauchen, wenn wir das zuvor erstellte Feld mit einem Haken markiert haben. Dazu tragen wir folgenden Code in die markierte Zelle ein

eval:doc.is_supplier == 1

Nun müssen wir das selbe im DocType Lieferant für den Kunden einrichten bevor wir mit dem nächsten Schritt fortfahren können.

Damit wir die Verknüpfung auch in unserem Dashboard sehen können...

image-1626183376112.png müssen wir dies einstellen...

image-1626183412005.png

Haben wir alles richtig gemacht sieht es im Lieferanten wie folgt aus

image-1626183737856.png

Common Party Accounting

https://docs.erpnext.com/docs/v13/user/manual/en/accounts/articles/common_party_accounting

Navigation

Felderweiterungen Lead

Für alle Dokumente im System gilt die Regel "weniger ist mehr"

Einleitung

Im Lead werden Informationen festgehalten die auch für die Folgedokumente wie Chance, Angebot und Kunde wertvoll sind. ERPNext stellt hier bereits umfangreiche Felder und Inhalte zur Verfügung.

Der Zweck dieser Seite ist das sammeln weitere Feldinhalte und ggf. auch weitere Felder die für Ihre Anwendung benötigt werden.

Feldanpassungen für Lead

Bitte gehen Sie zunächst über das ganze Dokument, dass Sie sehen welche Felder und Feldinhalte es bereits gibt. Im nächsten Schritt erweitern Sie die Tabellen mit Ihren Anforderungen in der Spalte Kundenanforderung. In der Spalte Notiz können Sie die Anforderung näher beschreiben.

ERPNext bieter die Felder

  1. Lead-Typ
  2. Marktsegment
  3. Industrie
  4. Anfragetyp

Bei 5. können Sie noch angeben welche Felder zusätzlich zu den zuvor genannten (1-4) für Ihr Anwendungsszenario benötigt werden.

1. Lead-Typ

Bitte befüllen Sie

ERPNext Vorgaben Kundenanforderung

 Notiz
Kunde    
Vertriebspartner    
Berater    
     
     

2. Marktsegment

Tendentiell als MultiSelect

ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz
Gehobenes Einkommen    
Mittleres Einkommen    
Niedrigeres Einkommen    
     
     

3. Industrie

ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz
Risikokapital    
Musik    
Fernsehen    
Telekommunikation    
Technologie    
Sport    
Software    
Reinigungsmittel    
Service    
Wertpapier- & Rohstoffbörsen    
Einzel- & Großhandel    
Immobilien    
Veröffentlichung    
Kapitalbeteiligungsgesellschaft    
Pharmaprodukte    
Pensionsfonds    
Online-Auktionen    
Zeitungsverleger    
Transport    

Fertigung

    

Rechtswesen

    

Unterhaltung & Freizeit

    

Energie

    

Elektronik

    

Bildung

    

Investment-Banking

    

Veröffentlichung im Internet

    

Gesundheitswesen

    

Lebensmittelgeschäft

    

Lebensmittel, Getränke und Tabak

    

Finanzdienstleistungen

    

Direktsuche

    

Kaufhäuser

    

Verteidigung

    

Kosmetika

    

Verbrauchsgüter

    

Beratung

    

Rechner

    

Chemische Industrie

    

Maklerprovision

    

Rundfunk

    

Biotechnologie

    

Bankwesen

    

Fahrzeugbau

    

Kleidung & Zubehör

    

Fluggesellschaft

    

Buchhaltung

    

Werbung

    

Luft- und Raumfahrt

    

Landwirtschaft

    

 

4. Anfragetyp

ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz
Produktanfrage    
Informationsanfrage    
Vorschläge    
Andere    
     
     

 

5. ggf. weitere Felder (Kundenanforderung)

 

Kundenanforderung Notiz