CRM Einführung in CRM Einleitung Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll. Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management In ERPNext hilft uns das CRM Modul dabei sämtliche Kommunikation zu bündeln und so nachvollziehbar zu machen. Sind Leads, Kontakte und Adressen ordentlich angelegt entsteht durch die Verknüpfungen ein transparentes System in welchem wir schnell einen Gesprächsfaden wieder aufnehmen können ohne uns lang einarbeiten zu müssen. Übersicht des Moduls Stammdaten Lead Adresse (Address) Kontakt (Contact) Kunde (Customer) Transaktionen Chance (Opportunity) Angebot (Quotation) Stati in CRM Die Stati in CRM zwischen den Dokumenten Lead, Chance, Angebot und Kunden haben Abhängigkeiten zueinander Lead Chance Angebot Kundenenauftrag Offen Entwurf Beantwortet Abgebrochen "Nicht Kontakt aufnehmen" Verloren ohne Verloren "Verlorene Angebot" Angebot Verlore (Chancen können nicht mehr auf "Verloren" gestellt werden). Angebot Offen Umgewandelt umgewandelt Bestellt Gebucht Chance Geschlossen (Leads können nicht auf "Lead" gestellt werden) Berichte Verkaufstrichter (Sales Funnel) Vertriebspipeline Chancen nach Leadquelle   Weiterführende Links Einführung in Vertrieb Chance (Opportunity) Einleitung Eine Chance ist ein konkretes Geschäft welches mit einem Kunden oder Interessenten (Lead) gemacht werden kann. Hier können Artikel zum ersten Mal im CRM und Vertriebsprozess verknüpft werden. Die hier eingebenen Daten ziehen sich im weiteren Verlauf der Transaktionen durch. Übersicht Informationen nutzen Erste Antwortzeit Die erste Antwortzeit wird durch den Versand einer E-Mail gesetzt und ist die Zeitspanne zwischen dem erstellen des Dokuments und der Versand einer E-Mail an den Interessenten. Zuweisung Weisen wir die Chance einem Kollegen zu wird der Text aus "Info zur Diskussion" in die Zuweisung (Aufgabe/ToDo) übertragen. Felder Bezeichnung Feldname Erklärung Chance von opportunity_from Hier kann zwischen Lead und Kunde ausgewählt werden Lead/Kunde Hier wird entsprechend zum vorangeführten Feld der Kunde oder Lead verknüpft Kunden- /Lead-Name Chance-Type Status Konvertiert von Verkaufsphase Mins to first response Hier wird die Anzahl der Minuten angeben bis die Anfrage des Kunden per E-Mail beantwortet wurde Verlustgrund Dieses Feld wird erst sichtbar, wenn der Status der Anfrage "Verloren" ist. Mehr dazu lesen Bezeichnung Feldname Erklärung Nächster Kontakt durch Person die die Wiedervorlage erhalten soll Nächstes Kontaktdatum Terminangebe der Wiedervorlage für den oben genannten Nutzer (er bekommt einen Kalendereintrag sowie eine E-Mail am Morgen des Termins) Infos zur Diskussion Hier können Infos zur Chance notiert werden. Bezeichnung Typ Feldname Beschreibung Chance von Auswählen opportunity_from Hier kann zwischen Lead und Kunde ausgewählt werden Lead/Kunde Verknüpfung Hier wird entsprechend zum vorangeführten Feld der Kunde oder Lead verknüpft Kunden- /Lead-Name Data Hier wird der Klarname zum vorangeführten Feld gezeigt Chance-Type Verknüpfung Hier können unterschiedliche Typen verknüpft werden. Hinter einigen Type stehen feste Funktionen (z.B. wird aus Wartung nach dem Kundenauftrag ein Wartungsauftrag) Status Auswählen status "Offen, Angebot, umgewandelt, Verloren, beantwortet, geschlossen" sind abhängig von den darauf Angeboten und Kundenaufträgen Konvertiert von Verknüpfung Der Mitarbeiter der für die Konvertierung verantwortlich ist kann hier angegeben werden. Er bekommt dadurch Energiepunkte. Verkaufsphase Verknüpfung Hier kann eine weitere Einschätzung zur Qualität der Chance gemacht werden. Mins to first response Data Hier wird die Anzahl der Minuten angeben bis die Anfrage des Kunden per E-Mail beantwortet wurde Nächster Kontakt durch Verknüpfung Person die die Wiedervorlage erhalten soll Nächstes Kontaktdatum Datum Terminangebe der Wiedervorlage für den oben genannten Nutzer (er bekommt einen Kalendereintrag sowie eine E-Mail am Morgen des Termins) Infos zur Diskussion Kleiner Text Hier können Infos zur Chance notiert werden. Erklärungen Verlustgrund Lead Einleitung Ein Lead (engl. Hinweis/Indikation) ist ein Begriff aus dem Marketing der meist im Zusammenhang mit einem Kontakt gebracht wird. Dieser Kontakt ist ein potentieller Interessent und/oder Kunde für eines unserer Produkte. Am Lead in ERPNext verknüpfen wir Kontakte und Adressen. Weiter werden an der Stammdatei Lead die Kommunikation der nachfolgenden Dokumente Chance und Angebot verknüpft. Auch können potentielle Lieferanten als Leads geführt werden. Ziel ist über das bedienen einen Leads mit Angeboten einen Auftrag zu bekommen welcher den Lead zum Kunden umwandeln wird. Übersicht Aus dem Lead können die Transaktionen Chance und Angebot erstellt werden. Der Lead wird, um später Kundenaufträge zu buchen, zum Kunden umgewandelt. Felder Bezeichnung Feldname Erklärung Lead ist eine Organisation Gleich beim Anlegen eines Leads können wir bestimmen ob der Lead eine Organisation ist oder nicht. Dies hat Auswirkung auf die folgenden Felder. Eine klare Abgrenzung wann welches verwendet wird ist schwierig und kommt auf den Anwendungsfall an. Zunächst gilt: Sind wir stärker im Geschäschtskundenbereich tätig wollen wir den Haken setzen; im Privatkundengeschäft benötigen wir es nicht. Ist das Häkchen gesetzt bildet der Lead eine Organisation ab unter welche eine Vielzahl an Personen verknüpft werden können. Ist es nicht gesetzt, können wir die Personendaten wie Telefonnummer, persönliche E-Mail etc. direkt am Lead pflegen. Sollten wir das Häkchen zu Anfang nicht gesetzt haben, können wir dies beim Wandeln des Lead zum Kunden noch einmal bestimmen. Bezeichnung Feldname Erklärung Nummernkreis naming_series Auswahl eines Nummernkreises welcher für die Benennung in der Datenbank verwendet wird. Name der Person Die Person mit der wir führend Kontakt aufnehmen bei diesem Lead. Beim erstellen eines Leads wird aus diesem Namen ein Kontakt erstellt. Firmenname Eingabefeld für den Namen der Organisation. Das Bezeichnungsfeld oben links wird diesen Namen tragen. E-Mail-Adresse Die E-Mailadresse des Hauptansprechpartners. Diese E-Mail-Adresse wird automatisch dem Kontakt angefügt der beim erstellen des Leads entsteht. Eigentümer des Leads lead_owner Hier können wir einen Benutzer des Systems verlinken dem dieser Lead zugeordnet werden soll. Tipp: Kann für Automatismen verwendet werden. Status status Auswahl des Lead Status. Dieser wird auch automatisch verändert! Diese werden auf dieser Seite weiter unten genauer erklärt. Anrede salutation Verknüpfung zu Anreden welche wir im System hinterlegen können. Bezeichnung Verknüpfung einer Bezeichnung wie Geschäftsführer, Einkaufsleiter oder ähnliches. Diese Information wird beim erstellen des Leads als Information in den Kontakt übernommen. Geschlecht gender Hier können wir ein Geschlecht verknüpfen. Arbeiten wir z.B. stark international wo Namen nicht klar zugeordnet werden, macht die Pflege dieses Feldes sinn. Quelle lead_source Verknüpfung zu einem Lead Ursprung  von wo wir diesen Lead bekommen haben. Manche Auswahlen wie die Auswahl Existierender Kunde sind mit bedingten Zusatzfeldern verknüpft. Kampagnenname Verknüpfung zu einer Kampagne. Hier können wir z.B. eine Messe angeben. Wiedervorlage Hier kann eine Person und Zeitpunkt für eine Wiedervorlage anlegegt werden. Reiter "Wiedervorlage" Bezeichnung Feldname Erklärung Nächster Kontakt durch Verknüpfung zu Benutzern des Systems. Dies kann zur Automation verwendet werden. Nächstes Kontaktdatum Datum und Zeit des Beginns eines Zeitraums wann dieser Lead wieder kontaktiert werden soll. Endet am Datum und Zeit des Endes eines Zeitraums wann dieser Lead wieder kontaktiert werden soll. Genauere Information zur Wiedervorlage finden wir in den Erklärungen unter Wiedervorlage weiter unten auf dieser Seite. Hinweise In diesem Texteditor Feld können wir alle Informationen über diesen Lead festhalten, die für unsere Zusammenarbeit sinnvoll ist. Hinweise Adresse & Kontakt Beim erstellen eines neuen Leads wird automatisch eine Adresse mit erstellt. Sie wird die Daten tragen welche wir hier eintragen. Lassen wir die meisten Daten weg wird ein Platzhalter erstellt. Bezeichnung Feldname Erklärung Adresstyp Eine Auswahl diverser Adresstypen. Die Liste kann über Custom Fields erweitert werden. Adressen-Bezeichnung Sprechender Name der Adresse. Dieses Feld wird oft für die Adressbezeichnung der Druckformate verwendet wie z.B. Kunde GmbH Adresse Zeile 1 Meist Straße und und Hausnummer Adresse Zeile 2 Zusätze wie c/o, Gebäude, Stockwerk oder ähnliches Ort/ Wohnort Landesbezirk/Gemeinde/Kreis Zustand Land country Verknüpfung eines Landes. Dies kann bei der Automatisierung von Steuern und ähnlichem verwendet werden. Postleitzahl Kontakt Beim erstellen eines neuen Leads wird automatisch ein Kontakt mit erstellt. Sie wird die Daten tragen welche wir hier eintragen. Lassen wir die meisten Daten weg wird ein Platzhalter erstellt. Bezeichnung Feldname Erklärung Telefon Mobilfunknr. Telefax Mehr information Leads kommen oft aus großen Adressedateien welche noch vor dem Einsatz erst einmal richtig eingeordnet werden müssen. In diesem Abschnitt können wir unsere Lead genauer qualifizieren, damit wir diese dann an Hand der Felder für z.B. eine Kampagne heranziehen können. Bezeichnung Feldname Erklärung Lead-Typ lead_type Eine Auswahl an unterschiedlichen Lead-Typen. Dies dient zur Qualifizierung und kann in Filtern verwendet werden. Marktsegment Verknüpfung zu einer Liste von Marktsegmenten. Im Standard gibt es: hohes Einkommen mittleres Einkommen niedriges Einkommen Industrie Verknüpfung einer Liste diverser Industrien. Im Standard sind schon einige Branchen hinterlegt. Dies dient zur Qualifizierung und kann in Filtern verwendet werden. Anfragetyp Eine Auswahl an unterschiedlichen Anfragetypen. Dies dient zur Qualifizierung und kann in Filtern verwendet werden. Unternehmen Verknüpfung zum Unternehmen welchem der Lead gehört. Haben wir nur ein Unternehmen in unserem System ist dieses Feld nicht sichtbar. Region Verknüpfung zu einer Region welcher der Lead zugeordnet werden soll. Wie Regionen zum Einsatz kommen sollte diskutiert werden! Drucksprache Auswahl einer Drucksprache. Diese bestimmt die Sprache in welcher unsere Dokumente welches als PDF generiert und an E-Mails angehängt werden können, sein soll. Abgemeldet Checkbox Blog-Abonnent Checkbox Erklärungen Hier werden Erklärungen aus den oberen Abschnitten genauer ausgeführt. Lead Status Hier wird genauer aufgeschlüsselt was hinter den Stati des Leads für eine Bedeutung steckt. Status Englisch Beschreibung Lead Lead Dies ist der Eingangsstatus. Importieren wir z.B. aus einem Adress-Pool stellen wir alle auf Lead. Offen Open Offen heißt, dass eine Handlung notwendig ist. (Passiert automatisch bei E-Maileingang Beantwortet Replied Sendeten wir der Interessentin (Lead) eine E-Mail oder telefonierten mit ihr setzen wir sie als Beantwortet. Chance Opportunity Wurde aus dem Lead eine Chance generiert (Passiert automatisch) Angebot Quotation Wurde aus dem Lead oder der Chance ein Angebot erstellt. (Passiert automatisch) Verlorene Angebote Lost Quotation Hat die Interessentin Angebote abgelehnt. (Passiert automatisch) Interessiert Interested frei zu definieren. umgewandelt Converted Kommt es zum Kundenauftrag, wandeln wir den Lead zum Kunden. (Status wird automatisch gesetzt) Nicht Kontakt aufnehmen Do Not Contact Bekommen wir von der Interessentin eine klare Absage setzen wir diesen Status. Wiedervorlage Für die im Feld "Nächster Kontakt duch" genannte Person erhält für den Tag in "Nächstes Kontaktdatum" einen Kalendereintrag. Weiter können die Daten der Wiedervorlage für eine Zuweisungsregel verwendet werden. Leads automatisch zuweisen https://doku.phamos.eu/link/714#bkmrk-lead Weiterführende Link Adressen pflegen Kontakte pflegen Chance (Opportunity) Angebot (Quotation) Kunde (Customer) Zuweisungsregel (Assignment Rule) Quellen & Verweise Vom Lead zum Kunden (direkt) Kunde (Customer) Der DocType Kunde ist in CRM nur verlinkt. Er ist im Modul Vertrieb verankert. Kunde Einführung in Kommunikation Einleitung Dieser Doctype der Teil des frappe Core ist wird für diverse Arten der Kommunikation verwendet. Dazu gehören: Email Chat Phone SMS Event Meeting Visit Other E-Mail Stellen wir in ERPNext ein E-Mail-Konto ein, dann wird jede E-Mail, egal ob ein-oder ausgehen, als Kommunikation im System abgelegt. Beantworten wir die E-Mail   Status Beschreibung       Offen neue E-Mail welche im System eingegangen ist       Beantwortet Status tritt ein, wenn wir die Kommunikation über den Button Antworten dem Absender zurückschreiben                   Lead Ursprung (Lead Source) Einleitung Der Lead Ursprung wird zum ersten Mal im Lead verknüpft und hilft dabei Leads und später Chancen und Kunden besser einordnen zu können. Pflegen wir die Ursprünge sinnvoll hilft dies bei einer detaillierten Auswertung und ggf. auch für ein Reporting unseren Gläubigern gegenüber. Um die Herkunft eines Leads und letztlich weiterem Umsatz auf die Spur zu kommen ist die Pflege diese Merkmals durchaus sinnvoll. In kleineren Implementierungen kann dieses Feld einen unnötigen Erhebungsaufwand bedeuteten. Im Standard verknüpfte DocTypes Lead Chance Kunde   Vertrag (Contract) Einleitung Der Vertrag ist Teil des Moduls CRM und kann zum erstellen eigener Verträge oder aber zur Ablage von Verträgen genutzt werden, welche wir von unseren Lieferanten, Mitarbeitern, Kunden oder anderen Geschäftspartnern bekommen. Der Doctype ist buchbar. Der Inhalt des Vertrags kann aus einer Vertragsvorlage geholt werden und im Vertrag selbst noch einmal angepasst werden. So können wir eine starke Reproduzierbarkeit erreichen. Das Vertragsdokument erlaubt eine digitale Unterschrift welche über ein Smart-Phone oder Tablet geleistet werden kann. Im letzten Abschnitt des Vertrags finden wir die Möglichkeit diesen an eine Transaktion zu verknüpfen für welche er relevant ist. Felder Vertragslaufzeit Hier können wir angaben zu Beginn und Ende des Vertrags machen. Unterschrift Details Vertragsdetails Hier können wir eine Vertragsvorlage auswählen und sehen die formulieren Vertragsinhalte Erfüllungsdetails Authorisiert von Referenzen Hier können wir den Vertrag an eine Transaktion verknüpfen.       Termin Newsletter Anmeldung zum Newsletter auf Webseite einstellen https://doku.phamos.eu/link/252#bkmrk-anmelden-deaktiviere     Berichte Einzelheiten zum Lead Verkaufstrichter Perspektiven engagiert, aber nicht umgewandelt Minuten bis zur ersten Antwort auf Chance Inaktive Kunden Effizient der Kampagne Lead Besitzer Effizienz Einstellungen Kundengruppe Region Vertriebsmitarbeiter Kampagne E-Mail-Kampagne SMS-Center SMS-Protokoll SMS-Einstellungen E-Mail-Gruppe Wartung Wartungsplan Wartungsbesuch Garantieanspruch Adressvorlage Einleitung Hier können wir Länderspezifische Adressformatierungen für das Adressfeld auf Geschäftsbriefen angeben. Diese tauchen z.B. auf Angebot, Kundenauftrag und Ausgangsrechnung auf. Die Darstellung ist abhängig vom Land welches in der entsprechenden Adresse ausgewählt wurde. Lieferadresse auf Angebot verwenden Zu sehen ist die Formatierung z.B. im Angebot wenn wir hier eine Lieferantenadresse angeben. Im Feld darunter sehen wir dann die entsprechende Karte. Diese Information kann dann im Druckformat mit dem Drag&Drop Element verwendet werden. In der Druckansicht gibt es zwei Felder mit der Beschreibung "Lieferantenadresse" das erste ist nur das Feld in welchem die Adresse ausgewählt wurde. Das zweite die Karte in dem die volle Adresse steht. Diese wollen wir verwenden. Übergabe CRM Vertrieb Einleitung Auf dieser Seite versuchen wir die Abgrenzung zwischen den Modulen CRM und Vertriebt besser zu verstehen. Die Grafiken helfen dabei den Verlauf der Dokumente in den jeweiligen Prozessen nach zu vollziehen.   Eine erste Ansicht   Noch eine Zweite Ansicht Kunde vs. Lieferant Einleitung Immer wieder werden wir bei Implementierungen gefragt ob wir einen Kunden als Lieferant einstellen können und umgekehrt. Das Design von ERPNext im Umgang mit Kunden und Lieferanten sieht dies nicht vor. Hintergrund ist z.B. dass hinter jedem Kunden ein Debitorenkonto stecken kann und hinter dem Lieferanten ein Kreditorenkonto. Die Lösung die wir umsetzen können hilft aber bei der Navigation und zur Transparenz, also die Information ob eine Lieferant auch Kunde ist (und umgekehrt) für die jenigen die nicht so oft mit ihm in Kontakt sind. Verknüpfung zwischen Kunden und Lieferanten erstellen Erst ab v13 über die UI von ERPNext möglich Mit den entsprechenden Rechten gehen wir in den DocType Kunden und passen diesen an. Wir erstellen nun ein Feld vom Typ "Überprüfen" (Check-Box) mit dem Namen "Is Supplier" Feld für Häkchen Als nächstes erstellen wir ein weiteres Feld vom Type "Verknüpfung" und setzen dort in den Optionen den DocType Lieferant um die Verknüpfung dort hin zu erlauben. Dieses Feld soll jedoch nur dann auftauchen, wenn wir das zuvor erstellte Feld mit einem Haken markiert haben. Dazu tragen wir folgenden Code in die markierte Zelle ein eval:doc.is_supplier == 1 Link Feld für Lieferant mit Abhängigkeit zum vorherigen Feld Nun müssen wir das selbe im DocType Lieferant für den Kunden einrichten bevor wir mit dem nächsten Schritt fortfahren können. Damit wir die Verknüpfung auch in unserem Dashboard sehen können... müssen wir dies einstellen... Haben wir alles richtig gemacht sieht es im Lieferanten wie folgt aus Common Party Accounting https://docs.erpnext.com/docs/v13/user/manual/en/accounts/articles/common_party_accounting Navigation zum Kapitel CRM Felderweiterungen Lead Für alle Dokumente im System gilt die Regel "weniger ist mehr" Einleitung Im Lead werden Informationen festgehalten die auch für die Folgedokumente wie Chance, Angebot und Kunde wertvoll sind. ERPNext stellt hier bereits umfangreiche Felder und Inhalte zur Verfügung. Der Zweck dieser Seite ist das sammeln weitere Feldinhalte und ggf. auch weitere Felder die für Ihre Anwendung benötigt werden. Feldanpassungen für Lead Bitte gehen Sie zunächst über das ganze Dokument, dass Sie sehen welche Felder und Feldinhalte es bereits gibt. Im nächsten Schritt erweitern Sie die Tabellen mit Ihren Anforderungen in der Spalte Kundenanforderung. In der Spalte Notiz können Sie die Anforderung näher beschreiben. ERPNext bieter die Felder Lead-Typ Marktsegment Industrie Anfragetyp Bei 5. können Sie noch angeben welche Felder zusätzlich zu den zuvor genannten (1-4) für Ihr Anwendungsszenario benötigt werden. 1. Lead-Typ Bitte befüllen Sie ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz Kunde     Vertriebspartner     Berater                 2. Marktsegment Tendentiell als MultiSelect ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz Gehobenes Einkommen     Mittleres Einkommen     Niedrigeres Einkommen                 3. Industrie ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz Risikokapital     Musik     Fernsehen     Telekommunikation     Technologie     Sport     Software     Reinigungsmittel     Service     Wertpapier- & Rohstoffbörsen     Einzel- & Großhandel     Immobilien     Veröffentlichung     Kapitalbeteiligungsgesellschaft     Pharmaprodukte     Pensionsfonds     Online-Auktionen     Zeitungsverleger     Transport     Fertigung     Rechtswesen     Unterhaltung & Freizeit     Energie     Elektronik     Bildung     Investment-Banking     Veröffentlichung im Internet     Gesundheitswesen     Lebensmittelgeschäft     Lebensmittel, Getränke und Tabak     Finanzdienstleistungen     Direktsuche     Kaufhäuser     Verteidigung     Kosmetika     Verbrauchsgüter     Beratung     Rechner     Chemische Industrie     Maklerprovision     Rundfunk     Biotechnologie     Bankwesen     Fahrzeugbau     Kleidung & Zubehör     Fluggesellschaft     Buchhaltung     Werbung     Luft- und Raumfahrt     Landwirtschaft       4. Anfragetyp ERPNext Vorgaben Kundenanforderung Notiz Produktanfrage     Informationsanfrage     Vorschläge     Andere                   5. ggf. weitere Felder (Kundenanforderung)   Kundenanforderung Notiz